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      赴日旅游郵輪中途取消行程 數百名游客滯留郵輪維權

      時間:  2017-02-25 15:07:19   來源: 法制日報 

       

      今天晚間,天津塘沽東疆碼頭,MSC地中海郵輪“抒情號”日本6日之旅游客的消費維權終于等到一個說法。在天津市濱海新區協調下,郵輪方及旅行社向游客道歉。

      參加此次旅行的2000多名游客沒有想到,行程安排上說的浪漫舒適的郵輪之旅,最終卻以維權收場。

      突然取消行程返回

      2月19日,陳先生與旅行團團友一起,在天津塘沽東疆碼頭登上“抒情號”郵輪。陳先生參加的是凱撒旅行社MSC地中海郵輪“抒情號”日本6日之旅。此次行程在日本的游覽地包括下關和長崎。在這艘郵輪上,除了凱撒旅行社的旅游團,還有多個旅行社組織的團隊。

      2月21日,郵輪抵達日本下關。當天,陳先生與同行游客接到一份通知,提醒游客于2月22日7時10分在郵輪6層的船頭劇場集合。按行程,2月22日這天,游客將游覽長崎。

      然而,變故卻發生在一夜之間。

      2月22日凌晨2時許,工作人員發了一份通知,這份通知或塞在房間門縫,或插在門把手上,通知主要內容是取消去往長崎的行程,郵輪就此返回天津。

      “大家知道不去長崎這個消息時,郵輪已經在駛回天津的途中了?!标愊壬嬖V記者,也就是說,在未說明緣由、游客也不知情的情況下,取消了合同約定的行程。

      不去長崎、打道回府的消息迅速在郵輪上炸開了鍋。這艘郵輪上的游客,多是中老年人和孩子,行程突然改變讓他們頓時手足無措。

      “我和團友找到領隊,希望有旅行團負責人出面說明情況?!标愊壬f,但是,他們被告知,郵輪上沒有負責人,只有領隊,他們也不知道為何突然取消去往長崎的行程,只能幫助游客聯系郵輪方面。

      原因多變沒有下文

      “交涉之下,郵輪方一名自稱首席官的人出面與我們溝通,對方自稱全權代表郵輪處理此事?!标愊壬f。

      陳先生向記者描述溝通過程:“我們詢問突然取消赴長崎行程的理由,對方說日本港口規定,日落后船舶不能離港。我們要求出示日本港口規定的相關文件,對方改口說不是日方的原因,是天氣原因導致的。我們查詢得知,當天天氣狀況良好,風平浪靜,而且這艘郵輪可抗8級臺風,對方繼而表示不是天氣原因,是船長的原因,船長決定什么時候開、開往哪兒?!?/p>

      聽聞如此回復,郵輪游客要求與船長見面,遭拒絕?!白詈?,這名首席官干脆說他也不知道原因,處理不了?!标愊壬f。

      2月22日的此番溝通,游客最后得到的回復是,晚上10點再答復?!巴砩?0點,卻不見人來。服務人員說得到10點半。又過半個小時,我們得到的答復是沒有答復?!标愊壬嬖V記者。

      游客船上聚集維權

      “團結就是力量……”

      在這艘號稱反映了意式哲學觀念與意大利式熱情相結合的郵輪上,傳出嘹亮歌聲。

      旅行社領隊沒有任何說法、郵輪方沒有答復,游客成群集中在總服務臺前唱起《團結就是力量》。

      在郵輪6層茶餐廳,游客帶著行李聚集在一起,或打電話給家人告知情況,或聚在一起討論對策,也有游客現場揮毫潑墨寫出“要維權要尊嚴”的橫幅。

      然而,在此情形下,游客依然沒有得到任何說法。

      “就我們所了解的,郵輪方的意見也就是在取消前往長崎行程的通知上,提出給每名游客400元人民幣消費補償,而且只能在船上消費?!标愊壬f,在這艘郵輪上,還有11名癌癥患者,他們幾乎把這次行程當作人生最后的旅行,結果卻是這副樣子,而且沒有人給出任何說法。

      旅行社稱有責任

      今天早上,“抒情號”返回天津塘沽東疆碼頭。

      “大約有1000多人下船了,他們有的是已經預定好了返程機票,有的則是受到了旅行社的威嚇?!标愊壬f,旅行社要求所有游客下船乘車離開,否則將計入旅游“黑名單”。

      中午,凱撒旅行社方面有關負責人登船,與留在船上的兩百多名游客商量解決辦法。

      據了解,游客提出5點訴求:旅行社和郵輪方賠禮道歉;因為違約,應退還旅游費用;游客中有11人系癌癥患者,旅行社應給予特殊補償,金額可以由旅行社自己定;旅行社在媒體上公布此次突然取消行程原因,作出說明;旅行社應改進經營方式,在此事中,旅行社毫無應急預案。

      陳先生告訴記者,對于游客的訴求,凱撒旅行社的一名經理表示,此事是旅行社的責任,他們賠禮道歉。同時,旅行社愿意以旅行費用的20%作為賠償。不過,郵輪方一直沒有任何表態。

      18時許,天津濱海新區有關部門趕到現場。在濱海新區有關部門的協調下,郵輪船長向游客道歉,凱撒旅行社負責人代表涉及的旅行社向游客道歉。同時,濱海新區有關部門督促旅行社向現場游客每人支付500元賠償金。

      陳先生告訴記者,濱海新區有關部門表示,旅行社也應向已經離開的游客支付500元賠償金。

      本報天津2月24日電 記者 韓丹東

      專家跟帖

      中國旅游未來研究會常務理事劉思敏:

      沒有按照合同行程路線進行,也就是沒有履行合同約定的內容,中途取消行程的行為屬于違約。違約責任在郵輪方面。當然,需要分析是什么原因造成違約,是天氣原因等不可抗因素還是郵輪自身原因,還要考慮是否存在游客沒有及時上船耽誤時間的因素。如果郵輪方面有足夠有力證據證明是惡劣天氣造成的,則不承擔責任;如果不是惡劣天氣特殊原因,郵輪要承擔違約責任。

      游客維權,第一步要搜集證據,了解清楚是什么原因導致沒有完成之前的合約。游客可以派代表與郵輪方面協商,或者與旅行社代表協商。協商過程應該通過錄音、錄像等方式保留下來作為證據。在搜集證據后,游客應按照船方要求正常下船,之后找旅行社協商。游客如果不同意旅行社的解決方案,可以向旅游局、旅游投訴機構等投訴。游客如果對投訴之后的協調結果還不滿意,可以向法院起訴。需要重申的是,無論如何,任何人沒有權利去“霸占”交通工具。

      就此事而言,游客應投訴合同方,也就是旅行社。一般而言,游客與誰簽訂合同,出了問題就找誰。然后,旅行社再去找郵輪公司解決。

      中國科學院旅游研究與規劃設計中心主任助理齊曉波:

      近年來,國內郵輪旅游市場火爆,但游客對國際郵輪服務的理解仍有偏差。國際郵輪旅游主要以享受海上游覽行程為主、地面參觀為輔,這與我們國內游覽習慣尚有偏差,會引發服務分歧和滿意度問題。

      國際郵輪因天氣原因取消行程的情況比較普遍,郵輪公司一般會提前簽訂免責聲明。當然,在做出類似安排時,郵輪公司應該提前知會游客,告知取消行程的確切原因,并盡量取得游客諒解,同時應該將上岸費等相關費用退還游客。在此次事件中,郵輪方的取消理由和補償措施都存在不盡完善之處,也反映了郵輪旅游服務標準化和監管尚需進一步完善。

      本報記者 趙麗 整理

      關鍵詞: 郵輪 中途 百名

      娛樂新聞

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